和客服溝通要保留哪些紀錄？截圖、對話與案件時間軸整理

先把未修改的原始對話、畫面與原筆資料留在私人位置，再做一份整理索引，以及只含必要資訊的提供副本。 用一張事件時間軸，把同一件事的對話、畫面和原筆接起來；缺什麼就標明缺項。若已出現帳號被接管、密碼或驗證碼外洩、可疑付款等立即安全問題，先從已確認的管道求助，不等資料整理完成。

本文教的是保存、對應、交付，不保證客服一定受理、加快審核或追回款項，也不宣稱這份整理具有特定法律證據效力。先核對收件管道，可參考防詐與正式客服管道辨認指南。

三份資料分開：原始保存檔、整理索引、提供副本

原始檔用來回看當時實際出現的內容；整理索引是您自己的說明；提供副本是按對方確認需要的範圍製作。文字摘要或 AI 摘要不能代替原始對話與附件。 修圖、裁切、畫記或事後補寫的檔案可以作為說明副本，但不能標成當時的原始畫面。原件存放於自己可控制的位置，不公開張貼；檔名可用 DEMO-01_E01_原畫面 這類方式方便對應，避免把密碼或完整個資放進檔名。

截圖：保留來源、上下文與兩種時間

截圖時盡量同時保留可辨認的顯示名稱或帳號、原文、前後必要訊息、日期時間，以及頁面或訊息來源。網頁可另記網址；應用程式沒有可取得的網址，就記應用名稱與聊天室位置，不自己編網址。長對話可分段保存，但相鄰段要有能銜接的訊息，並依實際順序編 E01、E02……；不要把拼接圖稱作一張原始截圖。eSafety 的數位紀錄指南也強調來源、帳號、時間和情境。

把事件發生時間與截圖或取得時間分開記。例如畫面顯示訊息發於 10:12、您於 10:30 才截圖，就分列這兩個時間。若畫面時區不明，寫「時區未確認」，不要自行換算成台灣時間；畫面未顯示日期也不要補成已知。對話文字、訂單或原筆頁、通知畫面可能來自不同來源，各自記錄可回查的位置與取得時間。

LINE 聊天：.txt 留文字，附件另核對

若對話在 LINE，可依 LINE 支援中心的純文字儲存說明操作。主要裝置在聊天室上方選單進入「設定」→「傳送聊天記錄」，再選傳送檔案的方式；iPad／Android 追加裝置的路徑相同。Windows／Mac先開啟目標聊天室，點上方選單→「儲存聊天」。功能不適用於 LINE 的 Chrome 版追加裝置；介面名稱以您當下的正式版本為準。

LINE 明說：Windows／Mac 儲存的內容僅限操作時該聊天室內顯示的訊息；純文字 .txt 不能用來復原聊天。因此匯出後要打開檔案，檢查起訖日期、內容範圍與重要訊息是否真的在裡面，不能因為產生檔案就宣稱全段對話已備齊。圖片、影片、檔案須另外核對並保存當下實際能取得的版本；文字匯出不代表所有媒體已保存。找不到、逾期或已無法取得的附件，寫「未取得」及原因，不編造補回。

用一張事件時間軸，讓每個說法找得到附件

先為自己整理的事件給一個編號，再把每個時間點連到附件。時間軸在手機上以短欄位為主：時間／發生的事或原文／對應附件／目前已知及待確認。同一事件可以對應多份附件；附件索引另外記 E01 對應哪個原始檔、來源與取得時間。訂單號、遊戲局號、客服案件編號與自己的整理編號要各列各的；平台不一定提供正式工單號，沒有就留空，不把自編號冒充平台編號。

以下全是自編教學示意，非會員實測、非真實客服回覆。 假設一位讀者自行編 DEMO-01，它只是整理編號，並非平台工單。畫面與對話內容也只為說明附件如何對應。

附件索引同時寫明：E01 是 10:05 原筆頁未修改截圖、E02 是 10:12 詢問畫面、E03 是 10:20 回覆畫面，並各自記錄取得時間及私人存放位置。若 E01 只有截圖、當時未記網頁來源，索引就寫「來源網址未保存」，不事後補成當時已留存。若 E02、E03 是長對話的分段，保留可銜接的上下文與順序。這份示例的結論只有：已知道原筆狀態、已提出詢問、已收到補充資料要求；尚不能確認最終處理結果。

您可照此格式記自己的案件；不需要為了填滿欄位新增投注或交易。若要核對遊戲版本資料本身，再看同名遊戲版本與原筆核對方法，那篇處理的是版本與設定，不代替本篇的附件時間軸。

提供副本前，先確認對象與範圍

鉅城 提供 24 小時線上客服，官方 LINE 帳號是 鉅城娛樂城。整理收件紀錄時，把「站內線上客服」或這個 LINE 帳號寫進附件索引，另記聯絡時間，別只寫「已傳客服」。若是 LINE 對話，使用前一節的方法保存文字及附件；若是站內客服，保存該次對話畫面與可見編號。先由本站首頁的正式入口核對收件者，再傳必要副本。

從自行確認的正式入口核對收件管道與必要欄位，再交付與這件事相關的副本。公開貼文與已確認收件者的私下版本，遮蔽範圍要分開判斷；不把完整原件貼到公開留言。對外副本若需遮蔽無關姓名、電話、帳號或其他個資，只在副本上處理，輸出後重新開啟成品檢查遮蔽是否確實、畫面邊角及檔案裡是否夾帶無關登入資訊。原件仍私下保留。FTC 的申訴信範例建議列出附件、留原件並提供副本；這裡只借用資料整理方法，不套用美國申訴程序或保證本站案件結果。

密碼、資金密碼、驗證碼不是補件資料，任何階段都不要交出。 若涉及可疑連結或個資外洩，先按防詐指南處理安全問題；證件或金流資料是否需要提交，先由已確認的收件者說明用途與安全管道，不因舊客服文章的補件清單就整包傳送。

送出後，在同一事件記下哪一天、向誰、透過哪個已確認管道、提供哪些附件，以及對方實際回覆的文字或畫面。「已傳送」「已讀」只記為傳送或讀取狀態，不能改寫成「已受理」「已解決」。之後補資料沿 DEMO-01 這一事件新增時間點與 E04、E05……，不覆蓋舊紀錄；若更正先前整理內容，註明更正日期及原因，讓歷程看得見。

同一件事已經問過兩個客服窗口，卻收到不同編號或回覆時，可依多管道客服協調指南，確認兩邊是否處理同一事件，以及後續在哪裡追蹤。

資料方法參考：FTC 申訴信範例、eSafety 數位紀錄蒐集與安全保存原始資料、LINE 官方純文字匯出說明。eSafety 後者原文情境為科技促成的暴力與騷擾，本文只採用可通用的未修改原始資料與上下文保存方法，不把一般客服爭議寫成暴力事件或套用澳洲報案程序。